Jakarta, Kabartujuhsatu.news, Dugaan pelanggaran hak konsumen kembali mencuat di sektor industri perhotelan. Seorang tamu melaporkan salah satu hotel bintang lima di kawasan Ubud, Bali—yang disamarkan dengan inisial T**C—ke Badan Perlindungan Konsumen Nasional (BPKN) atas dugaan pelayanan tidak profesional selama masa menginap.
Laporan tersebut diajukan secara resmi pada Senin (30/3/2026) melalui kuasa hukum dari FRP Law Firm yang dipimpin oleh Fauzan Ramadhan. Pihak BPKN dikabarkan telah menerima aduan tersebut dan tengah mempersiapkan langkah investigasi untuk menelusuri dugaan pelanggaran yang terjadi.
Kasus ini bermula dari pengalaman konsumen yang mengaku mengalami gangguan layanan mendasar saat menginap di hotel tersebut. Pada Sabtu, 28 Maret 2026 sekitar pukul 13.00 WITA, terjadi pemadaman listrik di area hotel tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada para tamu.
Situasi ini dinilai sangat merugikan, terutama bagi tamu yang sedang menjalankan aktivitas kerja jarak jauh atau Work from Anywhere (WFA), yang sangat bergantung pada ketersediaan listrik dan koneksi perangkat elektronik.
Menurut keterangan yang disampaikan melalui kuasa hukumnya, konsumen baru mengetahui adanya pemadaman tersebut setelah menghubungi layanan pelanggan hotel. Pihak hotel kemudian menjelaskan bahwa pemadaman listrik merupakan bagian dari kegiatan pemeliharaan internal.
Namun demikian, penjelasan tersebut dinilai tidak memadai. Pasalnya, pemberitahuan terkait pemadaman hanya disampaikan melalui aplikasi internal hotel. Kuasa hukum menilai metode tersebut tidak dapat dianggap sebagai media komunikasi yang layak karena tidak semua tamu menggunakan atau bahkan mengetahui keberadaan aplikasi tersebut.
Dari perspektif hukum, peristiwa ini dinilai berpotensi melanggar sejumlah ketentuan dalam Undang-Undang Perlindungan Konsumen.
Beberapa pasal yang disoroti antara lain:
Pasal 4 huruf a dan c, yang mengatur hak konsumen atas kenyamanan, keamanan, serta informasi yang benar, jelas, dan jujur.
Pasal 7 huruf b, yang menegaskan kewajiban pelaku usaha untuk memberikan informasi secara transparan.
Pasal 8 ayat (1), terkait standar jasa yang harus dipenuhi oleh pelaku usaha.
Pasal 19, mengenai kewajiban pelaku usaha untuk memberikan ganti rugi atas kerugian yang dialami konsumen.
Selain itu, kasus ini juga dinilai memiliki dimensi hukum perdata. Dugaan kelalaian pihak hotel berpotensi masuk dalam kategori perbuatan melawan hukum sebagaimana diatur dalam Pasal 1365 dan 1366 Kitab Undang-Undang Hukum Perdata (KUHPerdata), yang mengatur tanggung jawab atas kerugian akibat perbuatan maupun kelalaian.
Dalam konteks industri pariwisata, kewajiban pelaku usaha untuk menjamin kenyamanan wisatawan sebagaimana tercantum dalam Pasal 26 huruf d Undang-Undang Kepariwisataan juga menjadi sorotan penting.
Fauzan Ramadhan menegaskan bahwa inti persoalan dalam kasus ini terletak pada kegagalan pelaku usaha dalam memenuhi kewajiban dasar terhadap konsumen, khususnya dalam hal komunikasi layanan.
“Dalam industri jasa, khususnya perhotelan berbintang, komunikasi yang efektif kepada konsumen merupakan bagian dari standar pelayanan. Ketika informasi penting seperti pemadaman listrik tidak disampaikan secara layak, maka hal tersebut bukan lagi sekadar kekurangan layanan, melainkan bentuk kelalaian yang berimplikasi hukum,” ujarnya.
Ia juga menambahkan bahwa penyampaian informasi tidak boleh bersifat formalitas semata.
“Informasi harus disampaikan dengan cara yang benar-benar dapat diakses oleh konsumen. Jika tidak, maka hak konsumen atas informasi dan kenyamanan menjadi terabaikan,” tambahnya.
Melalui laporan tersebut, pelapor meminta BPKN untuk:
Meregistrasi aduan secara resmi
Memfasilitasi proses mediasi antara konsumen dan pihak hotel.
Mendorong pembinaan terhadap pelaku usaha agar meningkatkan standar pelayanan.
Menuntut pemberian ganti rugi, baik materiil maupun immateriil
Kasus ini diharapkan tidak hanya berhenti pada penyelesaian sengketa semata, tetapi juga menjadi momentum evaluasi bagi industri perhotelan secara luas dalam meningkatkan kualitas layanan dan kepatuhan terhadap prinsip perlindungan konsumen.
Hingga berita ini diturunkan, pihak hotel berinisial T**C belum memberikan pernyataan resmi terkait laporan yang diajukan ke BPKN.
(Rifki)
